Supervisor (a) Centro de Contacto

Funciones principales del puesto

1. Supervisar el cumplimiento de KPIs del grupo a cargo: ventas, conversión, calidad, abandono, ocupación.
2. Monitorear y retroalimentar llamadas, chats y otros canales digitales para asegurar una atención de calidad.
3. Acompañar y formar a los ejecutivos mediante coaching operativo y capacitaciones continuas.
4. Apoyar en la creación, modificación y cierre de agendas médicas.
5. Controlar horarios, marcas y usuarios en los sistemas correspondientes.
6. Coordinar con otras áreas (enfermería, cotizaciones, admisiones, etc.) para facilitar la experiencia del paciente.
7. Dar soporte en la gestión de CRM y Mi Vida.
8. Liderar investigaciones internas ante quejas o reclamos y aplicar retroalimentación constructiva.
9. Asegurar el cumplimiento de protocolos institucionales y estándares COPC por parte del personal.
10. Mantener actualizados los reportes de desempeño y dar soporte en informes especiales a solicitud de la coordinación.
11. Garantizar que los ejecutivos de centro de contacto cumplan y respeten las directrices y procedimientos establecidos por la institución.
12. Hacer escucha de audios y analisis de chats de sus ejecutivos a cargo en la busqueda de oportunidades de mejora, asi como replicar las mejores practicas encontradas para mejorar el desempeño de los ejecutivos de bajo rendimiento.
13. Realizar las evaluaciones de periodo de prueba y anuales de los colaboradoras a cargo.
14. Realizar cualquier función que indique la jefatura.